No existe un modelo único para medir el éxito de un negocio, existen modelos más o menos apropiados para propósitos particulares.
¿Cómo podemos decir que hemos logrado nuestros objetivos si no sabemos cuáles son? ¿Cómo sabemos si nuestras estrategias de negocio son eficientes si las mismas no han sido bien definidas?
En un negocio debemos evaluar cómo la organización crea, entrega, y captura valor a través de medir su comportamiento desde perspectivas múltiples, al menos desde el punto de vista financiero, del cliente, de innovación y aprendizaje, y de procesos internos de la compañía.
- La perspectiva financiera proporciona una visión de cómo los accionistas ven la compañía; es decir, la línea de fondo de la compañía.
- La perspectiva del cliente proporciona una visión de cómo los clientes ven la compañía.
- Mientras la perspectiva financiera se encarga de los valores proyectados de la compañía, la innovación y el aprendizaje preparan mediciones que ayudan a la compañía a competir en ambientes económicos sujetos a cambios. El foco para la innovación es la creación de nuevos o mejores procesos y productos que los ya existentes.
- La perspectiva de los procesos internos de la compañía proporciona una vista de lo que es necesario mejorar para que la misma sea competitiva. Por lo tanto el foco de esta perspectiva es la traducción de medidas basadas en clientes a mediciones que reflejan las operaciones internas de la compañía.
Cada una de las cuatro perspectivas anteriores debe ser considerada con respecto a los siguientes cuatro parámetros:
- Objetivos: ¿Qué necesitamos para lograr convertirnos en exitosos?
- Medidas: ¿Qué parámetros usaremos para saber si somos exitosos?
- Indicadores: ¿Qué valores cuantitativos usaremos para determinar el éxito de la medida?
- Iniciativas: ¿Qué necesitamos hacer para lograr nuestros objetivos?
Obviamente, no es suficiente con producir un instrumento para documentar y monitorear el éxito. Sin una implementación y liderazgo apropiado, el crear una medida de comportamiento simplemente se mantendrá como un ejercicio más.
